Google může přestat zobrazovat vaše produkty i po letech bez problémů

Kampaně běží. Objednávky chodí. Obrat z Googlu je stabilní.
A pak se prodeje najednou propadnou.
Ne proto, že přestal fungovat web nebo někdo vypnul reklamy.
Ale proto, že Google začne zpochybňovat důvěryhodnost e-shopu.

V poslední době častěji řešíme situace, kdy Google přestane zobrazovat produkty i u e-shopů, které předtím fungovaly roky bez problémů.

Důvod?

Kontrola je dnes z velké části automatizovaná a řízená strojovým učením. A automat nezkoumá kontext jako člověk. Když narazí na nesoulad, umí produkty zamítnout prakticky okamžitě. Systém vám pak vyhodí velmi neurčitou hlášku „Zkreslování informací“ (Misrepresentation), tedy obecné upozornění související s důvěryhodností webu a souladem s pravidly Googlu.

A právě to je na celé situaci nejsložitější.

Když už problém nastane, od podpory Googlu se nedozvíte konkrétní seznam oprav. Ve výsledku tak nezbývá než celý web, nastavení a informace projít vlastní kontrolou.

A z naší zkušenosti někdy stačí jako důvod pro pozastavení účtu jedna jediná zdánlivě nepodstatná věc. Například chybějící telefonní číslo v patičce.

Doporučujeme nečekat, až problém nastane. Protože jeho případné řešení se kvůli netransparentnosti Googlu může protáhnout i na dlouhé týdny.

Proto je lepší jednat s předstihem a provést kontrolu proaktivně. Dřív než to udělá automatická kontrola od Googlu.

Google sice zveřejňuje obecná pravidla, ale žádný konkrétní checklist krok za krokem od něj k dispozici není. Proto vám níže přinášíme checklist postavený na situacích, které jsme reálně řešili u klientů.

1. Je okamžitě jasné, kdo e-shop provozuje?

Zákazník ani automatická kontrola by neměli přemýšlet: „Kdo za tím vlastně stojí?“

• název společnosti
• IČO (a případně DIČ)
• adresa
• telefon
• e-mail
• plátcovství DPH

Ideálně viditelně v patičce a na stránce Kontakt.

Zní to banálně.

Jenže opakovaně jsme řešili případy, kdy stačilo doplnit do patičky provozovatele, telefon a adresu. A účet následně prošel kontrolou.

Praktická poznámka: nestačí mít kontakt schovaný jen v obchodních podmínkách.

2. Má zákazník jednoduchou cestu ke kontaktu a řešení problémů?

Kontakt není formalita. Měl by být jasně dohledatelný a působit důvěryhodně.

Doporučujeme mít:

• samostatnou stránku Kontakt
• telefon
• adresu
• fakturační údaje
• otevírací dobu nebo informaci o dostupnosti podpory

Nepodceňujte ani stránku O nás.

V dnešní době je opravdu důležité, aby bylo vidět, že za e-shopem stojí skutečná firma.

Položte si jednoduché otázky:

Kdyby zákazník nevěřil, že jste reálná firma, přesvědčí ho vaše stránka O nás?
Působí váš e-shop jako firma, které byste sami bez váhání zaplatili?

Dejte si pozor i na falešné recenze, odpočítávadla či další agresivní marketingové metody.

3. Jsou podmínky nákupu srozumitelné?

Častý problém není, že podmínky chybí.
Problém je, že nejsou dost konkrétní.

• doprava
• platba
• vrácení
• reklamace
• ochrana osobních údajů

U vrácení by mělo být jasné:

• do kdy lze vrátit
• kam zboží poslat
• kdo hradí dopravu
• kdy zákazník dostane peníze zpět
• případné výjimky

Pokud zákazník odpověď nenajde během minuty, je to signál k úpravě.

4. Sedí údaje všude stejně?

Jedna z nejvíc podceňovaných oblastí.

Porovnejte:

• adresu
• PSČ
• telefon
• e-mail
• název firmy
• identifikační údaje
• cenu zboží (cena na webu musí sedět s cenou ve feedu — cenový nesoulad je jeden z nejčastějších důvodů zamítnutí produktů)
• dostupnost zboží (soulad mezi webem a XML feedem — datovým souborem s produkty, který váš web odesílá do Googlu)

Zkontrolujte, jestli je v Google Merchant Center (GMC) vše opravdu do písmene stejné jako na webu.

Už jsme řešili případ, kdy problém vznikl jen tím, že byla v GMC firemní adresa vyplněná v jiném formátu.

A další případ, kdy bylo u zahraniční mutace (cizojazyčné verze webu) uvedeno „Prague“ a v GMC „Praha“. Automatická kontrola to vyhodnotila jako rozdílnou adresu a účet pozastavila.

Doporučujeme projít přímo sekci „Informace o firmě“ v levém menu „Nastavení“ v GMC a zkontrolovat (případně doplnit) vše ručně.

A ještě jedna drobnost, na kterou se občas v GMC zapomíná: v „Informace o firmě“ se rovnou ujistěte, že máte správně ověřený a nárokovaný web (tedy web přiřazený k vašemu účtu v Merchant Center).

5. Pokud prodáváte do zahraničí, nekopírujte jen překlad

U expanze bývají kontroly často přísnější.

• informace o provozovateli v patičce
• kontakty pro daný trh
• kompletně přeložený web
• lokální obchodní podmínky a legislativa
• doprava
• vrácení

6. Projděte web očima člověka, který vás nezná

Otevřete web anonymně a zkuste:

• najít kontakt
• objednat produkt
• dokončit košík
• zjistit podmínky vrácení

Zkontrolujte:

• nefunkční formuláře
• rozbité stránky
• prázdné sekce
• skryté poplatky (balné, poplatek za platbu kartou)
• nepřeložené části
• zabezpečený a funkční checkout (platné HTTPS/SSL v celém nákupním procesu, žádná chyba při dokončení objednávky)

Právě tyhle drobnosti často vytvářejí celkový dojem nedůvěryhodnosti.

Co doporučujeme klientům

Nečekat na problém.

Pokud vám v hlavní sezóně vypadnou z inzerce na několik dní (či dokonce týdnů) produkty, může to být pro váš byznys velká ztráta.

Pokud vám Google dlouhodobě přivádí objednávky, dává smysl udělat preventivní kontrolu:

• webu
• důvěryhodnosti
• konzistence informací
• nastavení Google Merchant Center

Ne proto, že existuje způsob, jak získat 100% jistotu, že se tomuto vyhnete.
Ale protože výpadek fungujícího zdroje objednávek bývá dražší než hodina prevence.

Shrnutí

Ještě před pár lety se dalo říct: když Google Merchant Center jednou projde schválením, většinou je klid.

Dnes už to bohužel neplatí.

To, že reklamy fungují dnes, už není záruka, že budou fungovat stejně i za měsíc.

Pokud u vašeho e-shopu tvoří objednávky z Googlu 40–60 % obratu, tak si sami nejlépe dovedete představit, co by takový výpadek na 3 týdny ze dne na den pro váš byznys znamenal.

A čím víc je e-shop závislý na Googlu, tím větší smysl dává věnovat pozornost i věcem, které se na první pohled zdají jako drobnosti.

Protože právě ty dnes často rozhodují o tom, jestli se produkty budou dál zobrazovat.

Doufáme, že vám náš checklist pomůže. A pokud chcete, můžeme vám pomoct projít váš e-shop i GMC a upozornit na konkrétní nedostatky, které se v praxi opakovaně ukazují jako rizikové. Možná je vše v pořádku, ale je lepší to vědět. Nečekejte, až vám Google dá důvod začít to řešit.

Zdroje

Oficiální nápověda Googlu k tématu:

• Zásady pro reklamy v Nákupech — jak Google vynucuje zásady, zamítá reklamy a pozastavuje účty
• Zkreslování informací (Misrepresentation) — hlavní zásada týkající se důvěryhodnosti obchodníka
• Chybějící kontaktní údaje v internetovém obchodě — jaké kontaktní údaje web musí obsahovat
• Budování důvěry u zákazníků — firemní údaje, transparentnost obchodních podmínek a další signály důvěryhodnosti obchodníka
• Žádost o kontrolu problémů — postup, jak požádat o přezkum poté, co web nebo účet opravíte