Maloobchodníci ignorují více než 80 % dotazů poslaných přes sociální média

5 min čtení

Ignorování svých zákazníků je zásadní chybou podnikání. Přesto právě toto drtivá většina maloobchodníků na sociálních sítích dělá, alespoň podle nejnovější studie společnosti Sprout Social, která byla vypracována na základě dat ze 119 000 veřejných sociálních profilů (64 000 z Facebooku a 55 000 z Twitteru) z celého světa mezi 3. čtvrtletím roku 2014 a 3. čtvrtletím roku 2015.

Tato americká společnost zabývající se celosvětově marketingem na sociálních sítích vydává pravidelně čtvrtletní zprávy, tzv. Social Sprout Index. Ten poslední Sprout Social Index za čtvrté čtvrtletí tohoto roku, analyzuje hlavní trendy pro průmysl z hlediska komunikace firem se svými zákazníky a speciálně se zaměřuje na maloobchodníky. A jde o zajímavou zprávu s varovnými údaji, a to hlavně s ohledem na blížící se vánoční svátky.

Statistiky společnosti Sprout Social ukazují, že většina obchodníků selhává při odpovědích na zákaznické otázky na Facebooku a Twitteru. Maloobchodníci nereagovali na více než 80 % zákaznických dotazů a požadavků na sociálních sítích. Tato ignorace je nejhorší v posledním čtvrtletí roku, protože s blížícími se vánočními svátky jsou zákazníci čím dál náročnější. V loňském roce došlo k 21 % nárůstu počtu příchozích zpráv skrze sociální sítě k maloobchodníkům ze 3. na 4. čtvrtletí. Přitom ale bylo zodpovězeno maloobchodníky během 4. čtvrtletí roku 2014 jen něco málo přes 16 % zákaznických dotazů.

Graf 1: Pocento zodpovězených zákaznických dotazů maloobchodníky na sociálních sítích (The Sprout Social Index Q4 2015)

Sprout Social předpovídá, že průměrně v posledním čtvrtletí tohoto roku dostane maloobchodník na svůj účet na Facebooku a na Twitteru více než 1500 zpráv. A pokud se trend v reakcích nezmění, 5 ze 6 těchto zpráv bude ignorováno. Lidé dnes očekávají rychlé odpovědi, a to je také jeden z důvodů proč se lidé obracejí na sociální sítě. Ale i těch pár šťastných, co se dočká odpovědi, si musí na ní počkat v průměru až 12 hodin.

Graf 2: Průměrný počet přijatých zpráv jedním obchodníkem na sociálních sítích (The Sprout Social Index Q4 2015)

To neznamená, že firmy nejsou na sociálních sítích aktivní, ale většina se chová jako megafon. Během tohoto roku maloobchodníci poslali 3x více reklamních sdělení než odpovědí. Přitom podle jiné studie zákazník, který má kladnou zkušenost s komunikací s firmou, mnohem lépe reaguje na její promo akce.

Sociální média jsou nedílnou součástí každodenního života spotřebitelů. Z tohoto důvodu jsou pro firmy v současnosti zlomovým komunikačním kanálem pro interakci se svými zákazníky. A pro předvánoční a vánoční sezónu to platí dvojnásob.

Ať už se zodpovídá otázka na produkt nebo se potvrzuje objednávka, firmy mají příležitost přes angažovanost na sociálních médiích pozitivně ovlivnit povědomí o značce, zákaznickou loajalitu nebo sezonní prodeje.

I když se jedná o studii vytvořenou z celosvětových dat, nedělejme si iluze, že u nás v Česku je to lepší a problém se nás netýká. Bohužel pravdou spíše bude, že situace u nás je daleko horší.

S komunikací na sociálních sítích a obzvláště na Facebooku vyvstává ještě jeden problém, který některé firmy nebo podnikatelé příliš nezvládají. Firemní profily zákazníci nevyužívají pouze ke kladení dotazů na produkty nebo k vyjádření pozitivních reakcí na značku. Bohužel se najdou i tací, co jsou k velkému překvapení (ne-li zděšení) některých majitelů firemních profilů nespokojení s jejich výrobkem nebo službami a nehodlají si to nechat pro sebe.

Ať už jsou negativní příspěvky oprávněné nebo ne, je důležité na ně vhodně reagovat. O tom, jak zvládnout tzv. krizovou komunikaci, Vás seznámíme v jednom z našich příštích článků.

Zdroj: The Sprout Social Index Q4 2015, www.marketingland.com

Marketing
,
Zpět nahoru