Jaké transakční maily posílat a co by měly obsahovat?

8 min čtení
Mgr. Petr Janderka
Mgr. Petr Janderka Copywriter

Zatímco běžné newslettery většinu lidí nezajímají nebo dokonce obtěžují, na transakční emaily se zákazníci těší.

Zákazníci si vaše transakční maily otevřou a zpravidla i důkladně pročtou. Jejich open rate je kolem 80 %. A přesto mnoho firem stále transakční maily odbývá frázemi „Vaše objednávka byla přijata. Kód objednávky je X286BHR.“ Přitom běžné newslettery, které otvírá a pročítá pouze zlomek zákazníků, se každý obchodník snaží mít vymazlené.

Do transakčních mailů samozřejmě nemusíte vymýšlet básničky (ale můžete) nebo stříkat kreativní nápady do všech stran. Úplně stačí robotické hlášky nahradit lidskými. Jako byste se zákazníkem mluvili na prodejně. Ukázat zájem, péči, nabídnout radu a pomoc.

Na reklamu není nikdo zvědavý

Pokud chcete vyšší proklikovost využít k reklamě, tak to nedělejte. Vaši zákazníci rozhodně nechtějí, aby v emailu s potvrzením objednávky většinu obrazovky vyplnily bannery s nabídkou dalšího zboží. 

Přesto lze transakční maily k určité formě reklamy využít. Jen musíte být velmi opatrní. Vaše marketingová snaha by se měla omezit na podání co nejlepších informací a servisu zákazníkovi. Nic nezvýší šanci na další nákup víc, než spokojenost zákazníka s informacemi a servisem během nákupu.

Druhou možností je dovést nakupujícího zpět na web. Třeba pomocí zákaznické poradny, odkazů zpět na detail zakoupeného zboží, věrnostního programu/osobního profilu nebo odkazu na blog. Každý zákazník, který se vrátí zpět na web, může znovu nakoupit.

A tady stačí. Žádné agresivnější formy marketingu nemají v transakčním mailu co dělat. Třeba Alza s bannerem ke grilovací sezóně je už kousek za hranou, ale může si to dovolit díky její velikosti a pozici na trhu.

Navíc by se vám mohlo stát, že vaše transakční maily skončí ve spamu a to určitě nechcete.
 

Zákazníci chtějí být v obraze

Naprostým základem transakčních mailů jsou informace. Proto je posíláte. Proto je lidé otevírají.

Pokud vám lidé často píší na Facebooku nebo volají na podporu s otázkami, jak si zboží vyzvednout, za jak dlouho jim ho doručíte nebo řeší jiné organizační a logistické problémy, pravděpodobně tyto věci v mailech špatně komunikujete.

Každý obchodník využívá různý počet transakčních mailů, ale když je rozdělíme dle typů, rozlišíme 5 hlavních formátů.

    • Registrační emaily
    • Potvrzení objednávek
    • Doprava a doručení zboží
    • Poděkování za nákup/služby
    • Přijetí a vyřízení reklamace

Všechny tyto maily rozešlete (s výjimkou reklamačních) všem zákazníkům, kteří u vás nakoupí a tvoří na sebe navazující řetězec. Pokud se tohoto řetězce pokusíte využít k vybudování vztahu se zákazníkem, získáte výhodu před všemi konkurenty, kteří své zákazníky odbývají robotickými hláškami.

  • Registrační email

Začátek vašeho vztahu se zákazníkem. První rande. Asi nemusíme zdůrazňovat, jak je obsah tohoto mailu důležitý. 

Když se zákazník registruje, vytvoří účet nebo se přihlásí k odběru novinek, asi k tomu má nějaký důvod. Něco z vaší nabídky mu přijde užitečné a zajímavé natolik, aby s vámi sdílel své osobní údaje. 

Někdy je důvodem registrace sleva na nákup nebo bonusový program, kterého chce zákazník využít. Vaším úkolem je přehledně a jednoduše sdělit hlavní výhody, které zákazník registrací právě získal. Zároveň mu pomozte v orientaci na webu. Máte blog s užitečnými tipy, pravidelné slevové akce, soutěže o ceny, poradnu? 

Zákazníci si občas nepamatují, proč se na některém webu zaregistrovali. Pokud si ani po přečtení registračního mailu nevzpomenou, už se víckrát nevrátí. 

Ukažte hned ze začátku, že si zákazníků vážíte a chcete jim nabídnout výhody, dobré rady, zajímavé akce a hlavně – že s nimi jednáte férově. Snažte se, aby komunikované výhody nezněly jako chlubení, ale že chcete být užiteční.

  • Potvrzení / shrnutí objednávky

V souhrnu objednávky je nutností výpis zakoupeného zboží včetně fotek, základních údajů o zboží (velikost, materiál, technická specifikace). Užitečný je proklik zpět na e-shop.

Dále zvolený způsob dopravy a všechny informace s dopravou související – předpokládaný den doručení, zvolený způsob vyzvednutí zásilky, doručovací a fakturační adresy… a samozřejmě způsob platby.

Snažte se v mailu tvářit jako lidé a ne jako roboti (i když je ve skutečnosti robot posílá). Místo „vaše objednávka byla přijata“ zkuste napsat třeba „děkujeme za objednávku, už jsme na ní začali pracovat. Ještě dnes vaši zásilku předáme dopravci.“

Nezapomeňte zmínit další krok – že zašlete další email ve chvíli, kdy zboží odešlete zákazníkovi.

  • Doprava a doručení zboží

Možná nejočekávanější ze všech transakčních mailů. Měl by obsahovat informace o aktuálním stavu (balíček na cestě) a kdy by měl dorazit. Velmi oblíbená je možnost sledování zásilky. 

Poskytněte maximum logistických informací. Kdy zásilka dorazí? Má zákazník očekávat hovor od kurýra? Pokud jde zboží na pobočku nebo zásilkovnu, jaká je otevírací doba výdejny? Má se prokázat jménem nebo nějakým kódem?

Nezapomeňte na shrnutí platby – už má zákazník zaplaceno nebo musí něco doplácet při převzetí balíčku? 

Jak u potvrzení objednávky, tak v mailech s dopravou buďte struční a nepouštějte se do velkých kreativ ani nabídky dalších služeb. Zákazník chce v tuto chvíli pouze ujištění, že koupil správné zboží, že se objednávka povedla a kdy mu bude doručena.

  • Poděkování za nákup

Tuto fázi naopak můžete marketingově využít. Ale opatrně, pořád musí být hlavním motivem pomoc zákazníkovi. 

Pokud máte na blogu nějaké relevantní články vztahující se ke koupenému zboží nebo třeba zákaznickou poradnu, tohle je správné místo, kdy ji propagovat. Třeba po nákupu lyží poradit, jak je správně servisovat, poradit nejlepší ski areály v ČR/Evropě. Po nákupu kytary do děkovacího mailu přidat informaci, že pořádáte i kurzy hraní a podobně.

Dobré je i zmínit zákaznické linky a všechna místa, kde může nakupující hlásit jakékoli problémy se zbožím nebo hledat radu.

Poděkování můžete podpořit i slevovým kupónem na další nákup.

  • Reklamace

Při řešení reklamace se snažte být věcní, ale lidští a co nejlépe informovat o lhůtách, pravidlech a dalších náležitostech reklamace.   

V mailech, kde informujete o rozhodnutí o reklamaci, buďte otevření o důvodech vašeho rozhodnutí a vždy vysvětlete další krok – jak proběhne refundace za reklamované zboží. U zamítnutí poraďte zákazníkovi další možnosti, práva a co pro něj zamítnutí znamená.

Transakční maily nejsou prvoplánově prodejním kanálem a proto je hodně společností přehlíží. A to je škoda. Jsou ideálním místem pro budování vztahu se zákazníkem. Navíc se zákazníkem, o kterém už víte, že vám důvěřuje natolik, že u vás nakoupil.

Jako příklad můžete kouknout o pár centimetrů nahoru. Jaký vztah se zákazníkem si vytváří firma Bezvasport? Jejich e-mail je neosobní, strohý, čistě informativní. Stačí ho porovnat s obchodem Queens. Jejich výhodou je užší a lépe definovatelná cílovka, ale přesto by i pro obchody s širokou cílovkou neměl být problém mluvit na zákazníka jako člověk a dát do mailu trochu osobitosti a stylu.

Jsou vaše transakční maily ze šablony a plné robotických hlášek? Věnujte jim chvilku času nebo je svěřte nám. Pohrajeme si s nimi tak, aby měl zákazník lepší pocit z nákupu a nakoupil u vás i příště.

Zpět nahoru
Mgr. Petr Janderka